“目配り気配り” を
実践しつづける
こんどう整形外科 医療事務 主任落合 初実
こんどう整形外科
医療事務 主任
落合 初実
人見知りだけれど、接客が好きだった。新卒で働いていたケーキ屋も楽しかったが、常連さんに会える頻度は少ない。でもクリニックは毎日のように顔なじみに会える。顔色を見て、声色を聞けば、調子を聞かなくても変化に気づく。医療事務スタッフの、接遇を高めたい。
患者様と
接する仕事が好き
- 生まれも育ちも町田市だそうですね。
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はい、実家が市内でお店を営んでいます。最近は、親がおしゃべりなのか、私がこんどう整形外科で働いていることが知られてきまして（笑）
そこで感じるのは、当院の知名度の高さです。ほとんどの方が、こんどう整形外科の名前を知っていて、通院した経験のある方も多いです。それに近藤院長が口ぐせのように言う「大丈夫だよ」という言葉に勇気づけられた、痛みが和らいだという話もよくお聞きします。そんなクリニックで働けて、ありがたいなと思う瞬間です。 - 医療事務のお仕事の内容を教えてください。
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まずは来院された患者様の対応です。保険証の確認や診察券の発行、予約管理などを行います。カルテの入力や管理にも関わっています。
個人的には、患者様と接する仕事が特に好きです。体調を崩されて不安な方もいらっしゃるので、言葉選びにも気をつけるよう心がけています。
私がここで
働き続けられる理由
- 職場の環境はどう感じていますか？
- 居心地のよい環境のおかげで、長く働けていると思います。入職した頃は、ベテランの先輩方が優しく指導してくださいました。わからないことをすぐ聞ける環境があるのはありがたいですし、お昼ご飯を一緒に食べながら情報交換したり、誕生日にはケーキを持ち寄ったり。そういう和気あいあいとした雰囲気が、働きやすさにつながっていると思います。
- 患者様との距離感も近いのでしょうか？
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そうですね。以前、勤めていたクリニックはよく言えば丁寧で、ちょっと堅苦しい面もありました。現在は、フレンドリーで私にはちょうどよい雰囲気だと思っています。
子どもの頃、祖父母と同居していてお年寄りと一緒に過ごす時間が多かったので、自然と年配の方と接するのが好きなんです。波長が合うというのでしょうか。年上の方とお話しするのはとても楽しいし、いろいろ学ぶこともたくさんあります。
最初に就職したのはケーキ屋、また実家のお店を手伝った経験もありますが、どちらも同じお客さんが毎日のように来店するケースは、あまりないですよね。でも整形外科だと、ほぼ毎日通われている患者様もいらっしゃいます。そうした方々のお顔を見るのも嬉しくて、やりがいにつながっているんです。 - お話を聞いていても仕事が好きなのだと伝わってきます。
- 仕事が好きなのもそうですが、根本は「患者様が好き」という気持ちなのかもしれません。よく近藤先生がおっしゃる言葉で「目配り気配り」を、私自身も大切にしていきたいと思っています。患者様のちょっとした変化にも気づける、そんな観察力と思いやりを持って仕事していたいです。
よりよい接遇を
追い求めたい
- 人気のクリニックなのでかなり忙しそうですね。
- 1日の来院数は450名ほどで、医療事務は私を含めて6名いますが、いつも忙しいです。でも新型コロナウイルス感染症で、発熱外来を設置しリハビリの機能を制限していた頃に比べると、より多くの患者様が来てくれる今のほうが働きがいはありますね。
- 標榜する診療科が増えたことでどのような影響がありましたか。
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内科、泌尿器科、婦人科などがこの数年で増えました。これまでに聞いたことのない疾患や薬の名前を覚えなくてはいけないので、毎日が勉強の日々です。
ただ、こういうときにチームワークの良さが力を発揮するんですよ。だれかが得た知識、気づいた内容を皆にシェアすることが自然とできるんです。院内だけのSNSでも情報を投稿・閲覧できるのも、全体のレベルアップにつながっていると思います。 - スタッフの知識があると患者様が安心できそうですね。
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患者様が「来てよかった」と思ってもらえるような接遇を目指しています。私たち、医療事務のスタッフは、直接の治療に関わる場面はありませんが、患者様の気持ちを前向きにしたり、不安を少しだけでも取り除いたりはできると思っています。
昨年から医療事務の主任になりました。スタッフの対応に至らない点があったときにサポートへまわるなど、より広い視点でクリニック全体を見渡せるように意識しています。まだまだですけど、患者様の笑顔がたくさん見られるようにますますレベルアップしていきたいです。
